運用 HP 『企業靈活度健檢服務』 (AAS)
台灣客服要作大中華最頂尖客服中心

服務台灣 700 萬消費者的台灣客服科技公司 (TTnT) ，面對中國大陸人力資源與新興市場之興起，所牽動的全球化競爭，未來其客服中心將漸漸由單純功能的 Call Center ，轉換成多元聯繫管道的「多媒體互動中心 (Contact Center) 」，對於台灣客服的營運及其 IT 資訊科技架構的靈活度而言，勢將形成強大挑戰。

致力協助客戶擁有“活成長企業 (Adaptive Enterprise) ”策略的 HP ，為協助台灣客服將其關鍵性業務與資訊架構緊密連結，以因應快速變化的商業模式並掌握改變， HP 科技與服務事業群提供在“活成長企業”營運策略架構下，一個關鍵服務──『企業靈活度健檢服務 (AAS; Agility Assessment Service) 』，為台灣客服進行全面企業體質之檢視。

台灣客服科技股份有限公司，擁有近 2 千名專職員工，客服中心超過 1 千 5 百席建置規模，接觸的消費者高達 700 萬人，是台灣最大的客服中心諮詢顧問及委外服務公司。

台灣客服為各行各業，量身訂作各式完善、專屬的客服中心業務，包含顧客關係管理委外服務、電話行銷、帳務催收、市場調查、網路客服中心建置等，在台灣這是一個潛力十足的全新產業。

「客服中心，不再只是傳統以電話為主的 Call Center 。」台灣客服總經理邱登崧說，未來的客服中心將是聯繫管道多元化的 「多媒體互動中心」 (Contact Center) ，消費者不只透過電話，還可運用電話、傳真、網際網路、電子郵件等方式取得客戶所需之服務。

對企業資訊長而言，強化營運靈活度絕對是優先策略，企業需要適應性強的 IT 環境，隨時因應營運與業務的需求而自動調整。為回應企業的需求， HP 發表了「活成長企業」 (Adaptive Enterprise) 策略，協助企業因應環境變遷，將關鍵性業務流程與資訊架構緊密連結，使 IT 系統的管理、測量、運作與其他的營運功能一樣有效。

HP 「活成長企業」策略，正是台灣客服每天都在思考的問題，台灣客服採用惠普新推出的『企業靈活度健檢服務 (Agility Assessment Service ； AAS) 』，來檢視企業的靈活度。 HP 使用一套結構化的方法來分析業務程序、公司治理、與資訊技術之間的相互關係，俾能衡量靈活度的三個面向：時間、範圍、與變遷的難易度。

所謂時間，指的是當商業流程或 IT 系統改變時，企業做出回應所需花費的時間；範圍則是當應變措施開始實行時，涉及的層面與廣度；難易度則是檢驗當決定作改變時，企業需要投入多少資源，是否容易被執行。

靈活度健檢，主要是測量企業應該作哪些改變，讓營運策略、作業流程更順暢，評估的結果可以釐清輕重緩急優先次序，方便企業主在擬定營運與 IT 策略時，能有所依據。

HP 科技與服務事業群的專業顧問團隊先擬定問卷，不僅是與 IT 部門作深度的訪談，同時也會觸及業務、財務各部門，各層級的人員，藉以掌握企業整體營運體質，而不單只是診斷 IT 系統。

經由『企業靈活度健檢服務 (Agility Assessment Service ； AAS) 』分析評量後， HP 提出企業最迫切的解決方案建議，這些方案涵蓋 10 項不同領域，包括硬體、軟體、服務以及相關的合作夥伴。其中企業整合 (Enterprise Consolidation) 、 IT 資源整合 (IT Consolidation) 、 IT 管理 (IT Management) 、虛擬化 (Virtualization) 、企業永續經營 (Business Continuity and Availability) 以及資訊安全 (IT Security) 等 6 套解決方案，可協助客戶簡化建置，並管理一個能加強營運靈活度的架構：其他 4 套解決方案：隨取即用 (On demand) 、委外管理服務 (Managed Service) 、異質環境整合支援 (Integrated Support) 與財務融資解決方案 (Financing Solution) ，可讓客戶更妥善地管理資源、執行與服務週期。

AAS 健診包括了企業之作業程序、業務、與資訊技術財務的分析，而且與同類型的競爭對手就基本的資訊技術架構、與業務、資訊治理進行比對。因為台灣沒有相類似的參考依據， HP 運用全球的資源與觀點，將台灣客服與世界級的客服委外中心，擺在相同的水平上作比較，評比的對象以 Convergys 為主，包含 APAC Customer Services 、 ICT Group 、 Sykes Enterprises 等企業級公司。

「這好像是第一次照鏡子，終於看到自己真實的面貌，並且清楚的知道下一步該怎麼走。」 邱登崧總經理說，以前台灣客服環顧左右，不容易有比較的對象；經由 AAS 的健診評估，我們有機會與國際性的客服中心作評比，對於迎接全球化競爭態勢，因為方向明確，當然更有信心。

HP 『企業靈活度健檢服務 (Agility Assessment Service ； AAS) 』評比結果顯示，台灣客服的 IT 支出控制良好，整體靈活度與世界級的客服中心相當，在異動範圍靈活性一項，更居領先的位置。比較大的區別是，歐美客服中心， IT 維運人員配置，較 AP 開發人員比重來的高，這也正好凸顯台灣客服不斷因應業務的變化，開發新應用程式的現況。正如系統處副處長蔡永裕所說：「整合系統是最大的挑戰，要是能簡單化、標準化、模組化，在系統整合上，就能更有效率。」

「 HP AAS 的分析恰如其份，直指核心，」 邱登崧總經理指出， HP 讓台灣客服更瞭解自己的系統，有了明確的改善方向，現在台灣客服已經陸續完成關鍵資料集中備份、資料庫主機備援機制等永續經營資訊基礎建設，像異地備援便已陸續推動，未來也將朝強化 IP 系統努力。

專業客服人員、邏輯清晰的應用程式、高效率的 IT 系統是台灣客服提升客服服務水準的關鍵。台灣客服一向以擁有最專業的服務人員自豪，藉由 AAS 將企業營運與 IT 環境的全面診斷，加上 HP 全球資源、國際經驗的移植與分享，台灣客服將〝活成長企業〞。

「 HP 一直跑在我們前面，總是不斷提供最新資訊，給企業嶄新的概念與方向。」邱登崧說，作 AAS 評估，台灣客服是第一次，這個經驗很新鮮也很受用。