中国惠普公司5x13x4硬件维修服务

服务说明

服务概述

5x13x4服务客户提供工作时间电话响应，迅捷的到场服务，从而保障客户机器在最短时间内得到专业人员维修。

对用户的好处

快速的到场响应，有效缩短宕机时间

服务主要内容简介

• 远程电话故障排除
• 工程师到场服务
• 13x5小时服务响应
• 专署备件库支持

服务详述

特征或服务

1. 远程电话故障排除

客户在使用设备时碰到任何系统问题，均可直接致电惠普全球解决中心，技术热线响应服务包括以下内容：

• 客户来电问题的记录和跟踪
• 技术问题的分析，解决，升级，分配

该服务是在工作时间提供，全球解决中心工作时间为：8:30-18:00。

2. 工程师到场服务

如果通过远程方式无法解决问题，惠普将派出专业的上门服务工程师，为客户提供高品质的上门服务。上门工程师工作时间：8：30—22：00

3．专署备件支持

惠普根据购买了Care Pack服务的客户设备型号、所在地点，专门准备了客户专用的备件库，从而保证客户的备件需求。

服务覆盖范围

此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。

预先行动与服务限制

为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性，惠普公司将在初始的 30 天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册。客户应对此予以积极的配合。惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统，以保证将来的服务质量。如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时到场的服务承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。

惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量。这可能需要30天左右的时间（从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算）。在此阶段,可能会发生备件库存量不充足的情况。客户应对此予以理解。在此阶段惠普也将本着客户至上的原则，尽力满足所承诺的服务级别和质量。

中国惠普到场响应速度会随着中国惠普有限公司支持能力的不断提高而有所变化。

中国惠普到场响应时间的定义：自惠普金牌服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到惠普金牌服务商的工程师到达用户现场开始维修为止。

由于下列原因，用户维修周期或惠普金牌服务商的工程师到达用户现场的响应时间可能适当延长：
（1）用户所在地未设金牌服务专署备件库；
（2）用户现场距惠普金牌服务商的距离太远；
（3）用户所在地的惠普金牌服务商不支持某种产品，必须到附近有维修能力的惠普金牌服务商处进行维修；
（5）因备件原因，需到国外订货；
（6）因交通系统或邮政系统的原因，使惠普金牌服务商的工程师无法购到机票、车票或使备件延迟到达。