挑戰
2000年，當Avaya從Lucent分離出來的時候，Avaya的總經理Mark Whatman及其領導的部門開始考慮，怎樣才能改善與支持機構的通信。由於擁有最好的Lucent系統，Whatman決定繼續將HP OpenView Network Node Manager作為企業管理和監控系統的基礎，並開始考慮建立能提供企業一致性的端到端體系結構。
他說："我們的優勢很明顯，由於有擁有130年悠久歷史的母公司的支援，我們的起點較高，一切都比較順利。我們可以在不重新發明基礎技術的前提下嘗試一些新的改進。"
他繼續說："我們的任務是向支援部門提供即時錯誤和效能資料。"Whatman希望通過一種途徑共用和利用整個支援機構中全部網路的資訊。
"這意味著我們需要管理服務，而不只是管理網路設備。"為實現這一目標，Whatman及其部門採用了ITIL IT Service Management流程，然後開始工作。整個部門的目標包括監控100%的廣域網（WAN），以及每個局域網（LAN）的大部分，包括應用伺服器、列印和傳真伺服器、消息傳送及以前不能整合到管理工具中的其他設備。
完美的方法
他說"我們有不能相互通信的'監控島'，即各種監控平臺。我們確實需要借助統一的平臺管理和監控所有設備。"Whatman需要具有以下特性的解決方案：
- 能夠借助多台管理伺服器在多個位置擴充到2,000多台設備
- 完全整合在一起，即每個部分需要共用統一的資料庫或包含現成的整合工具
- 在典型的IT環境中監控所有能以電子方式管理的設備
- 提供很好的第三方支援
- 符合ITIL等業界最佳實踐標準 如果從這些選擇條件考慮，自然會選擇 HP OpenView。
解決方案
Avaya於2000年6月開始實施OpenView Service Desk和OpenView Operations，所有流程都於11月份到位，測試則於12月份完成。所有系統從2001年開始正常運作。
Whatman認為，OpenView Service Desk滿足Avaya提出的四個重要條件。首先，它採用了開放、靈活的體系結構，因而可以部署到全球的40多個國家。"我們在各地擁有許多支援人員，但網路的速度比較慢。借助OpenView服務桌面，他們可以通過LAN在本地工作，也可以通過撥號連接遠端工作。"
其次，Whatman印象最深的是，OpenView Service Desk能整合到整個HP OpenView產品系列中。"它能夠將資料登錄到我們的即時事件庫OpenView
Operations，也能夠從中接收資訊。我們不需要任何定制的代碼，OpenView Service Desk能夠自動整合。"
第三，Whatman強調說，他的部門無需開發OpenView Service Desk應用的任何部分。他強調說："許多故障記錄系統都只不過是一種框架，用戶必須用自己的代碼定制。我們沒有進行開發所需的時間和人力。我們只想配置，而不想開發。由於OpenView
Service Desk能立即開始運作，因此，我們在不到三個月的時間裏就完成了配置、整合和部署任務。"上個月，Whatman還讚揚說，OpenView
Service Desk符合主要流程測試標準。"OpenView Service Desk在ITIL中有自己的根基，因此，對我們來講，採用這種產品並立即投入運作是很容易的事。"
第一個重要特點是將LAN、WAN以及伺服器整合到一個管理平臺中。一開始，Whatman通過OpenView Service Desk中的配置管理特性將受控設備的資料庫集中在一起，目的是捕獲Avaya網路中每台設備的資料。他說："我們將歷史資料從舊的應用移植到了OpenView
Service Desk，並記錄了移植的過程，以便吸取經驗。將資料載入到資料庫中以後，我們可以放棄舊的應用，同時在HP OpenView下面開闢另一個網路管理領域。"
對Avaya來說，事件捕獲和關聯是OpenView Operations中最重要的特性。在運作的前四個月裏，OpenView
Operations已經捕獲了32,500個與網路有關的事件。在報告的網路事件中，有95%是自動探測到的。Whatman說："這意味著，被報告的事件中，只有5%來自電話呼叫。事實上，如果往上尋找根源，與網路相關的多數呼叫都是探測到的網路事件。"
Whatman的部門對95%的自動執行率非常自豪，尤其是與行業標準（80%）相比的時候。
效果
2001年初，Avaya剛剛開始投入使用時共有75個用戶，他們主要是位於公司的網路運作中心（稱為基礎設施運作中心[IOC]）的第二層和第三層支持人員。在這之後，每週都會增加新的小組，包括地區幫助桌面和應用支援小組等。許多IT專家都在現場解決單個問題。截止到2001年3月，系統中共有300多名註冊用戶。基於這個原因，OpenView
Operations和OpenView Service Desk將聯合起來為IOC和現場人員提供保持網路正常運作所需的資訊：
首先，幾乎所有事件都是通過OpenView Operations自動產生和關聯的。如果IOC人員不能遠端解決問題，可以將其提交給現場人員。需要干預的事件
(主要是WAN錯誤) 將通過OpenView Service Desk發送給現場人員。IT現場專家通過OpenView Service
Desk接收故障單，對IOC人員不能遠端修復的問題發出警報。支持人員先確定解決問題的最佳手段和時間，再進入站點修復，然後在OpenView
Service Desk刪除故障單。
Whatman說："這個過程最為關鍵。"當OpenView Operations和OpenView Service
Desk到位時，Avaya還在使用Lucent的幫助桌面，包括第三方幫助桌面及其原有的故障單系統。Whatman說："我們必須編寫一些定制代碼才能將其故障單系統與OpenView
Service Desk連接在一起，原因是，在2000底公司成立的時候，還不能直接與我們的幫助桌面廠商連接。"
為實現服務的預期目標，Whatman領導的部門提出了一種 "金色冰山型"解決方案：由對幫助桌面的呼叫產生原有系統故障單，故障單將通過EDI發送到Remedy，然後再通過API發送到OpenView
Service Desk，最終到達Avaya支持部門。Whatman說："我們對OpenView Service Desk的印象非常深刻，因為它的開放式體系結構允許它在這些條件下運作。那時，我們同時運作Remedy、大型主機和Service
Desk。我認為，任何其他產品都不可能在沒有進行大型開發的前提下就實現這種功能。"
集中
Whatman領導的部門于2001年4月通過API和XML完成了幫助桌面原有系統和OpenView Service Desk之間的直接連接。
未來
Avaya的服務管理流程的下一步是修改控制，這個過程不但需要整合設備的財務資訊，還需要整合管理電路和網路可消耗部分的資訊，這些資訊都將整合到OpenView
Service Desk資料庫中。修改控制於2001年仲夏推出，將在系統中添加300名用戶，幫助管理人員瞭解IT基礎設施的升級和維護成本。
另外，Whatman領導的部門還正在借助OpenView Service Desk為內部用戶提供服務。他說："我們將能夠直接獲得其配置資訊。"
Whatman還說："能夠集中儲存資訊我們感到很高興。penView Service Desk是我們的記錄資料庫。"Avaya不但儲存計算資源資訊，還與每個Avaya員工的LDAP目錄及Microsoft
SMS整合在一起。每台內部臺式機以及每台受控網路設備都包含在資料庫中，即使未與網路連接在一起也是如此。
他說："這種完美的企業管理方法使我們不但能管理所有設備的整個生命週期，還能管理所有的服務。現在，由於資訊充足，我們可以根據技術和資產的折價計畫和分佈狀況購買新設備和淘汰老設備。" |
