從混亂到有序
MACtac的業務呈指數式增長，而它的IT部門還是在用一種陳舊的、混亂的方法向全球用戶提供服務。他們甚至還沒有正式的幫助台部門，或者任何其他用於解決問題的中心機構。儘管過去有一位IT經理為了解決這個問題，購買了一套幫助台軟體，但是此軟體無法和他們使用的HP OpenView整合，也不能全面地管理各種變化的情況。這樣的結果是，IT部門總是忙於人工控制各種變化的情況，系統不但沒有起到作用，反而還阻礙了工作進程。
選擇最佳的解決方案
MACtac新任主管資訊技術的副總裁Rosemary Ede深知，MACtac 需要一個可以將他們的所有工作流程自動完成並整合起來的軟體解決方案。
Ede和一組技術專家考慮了大量的系統管理解決方案，其中包括NAI、Tivoli，Applix、Goldmine的Heat和HP OpenView的Service Desk。經過幾個月的分析、研究，決策小組決定選擇HP OpenView的Service Desk，因為它提供了完整的幫助台解決方案，價格低廉、易於使用的工具，以及能夠將網路、系統管理與對故障、變化的控制整合在一起的出色能力。
在解釋這個決定的制訂原因時，Ede指出：" HP長久以來一直是我們購買硬體和作業系統時首選的銷售商。把HP的產品擴展到我們提供的服務中是非常有意義的。"
生產
" HP長久以來一直是我們購買硬體和作業系統時的首選銷售商。把HP的產品擴展到我們提供的服務中是非常有意義的。"
MACtac資訊技術副總裁Rosemary Ede
她繼續闡述著作出這個決定的主要原因："HP OpenView的Service Desk不僅非常便於使用，而且還可定制，這樣每位元操作員都可以根據自己的需要定制它的外觀。我們有一個充滿活力的團隊，所以我們樂於鼓勵這種個性化的做法。"
Ede的決策小組也支援選擇HP OpenView VantagePoint Service Desk，而且，因為在他們考察的所有產品之中，它與Sybase的相容性最好，而Sybase是他們的ERP系統的資料庫結構。而且，因為Ede的小組成員還必須管理所有因為故障導致的變化，所以她還說明了選擇HP
OpenView的另外一個重要原因："我們就像是MACtac內部的軟體銷售商。HP OpenView提供了我們急需的從端至端跟蹤故障以及對故障進行分析的能力。"
除了上面提到的這些以外，決策小組選擇HP OpenView的另外一個主要原因是："它的整個工作流程非常符合我們的需要，它能夠有效地替代我們的手工工作流程。Node
Manager在行業中的作用是勿庸置疑的。如果要找一個可以將故障、變化和工作流程的管理綜合在一起的整合幫助台解決方案--很顯然，HP的解決方案是最優秀的。"
所獲優勢
在安裝了HP OpenView VantagePoint Service Desk以後，Ede的下一步工作是將這個新的解決方案和他們已經使用的HP
OpenView Network Node Manager整合在一起。儘管這項工作剛剛開始，Ede已經對預期的優勢興奮不已："因為所有的人工工作流程都會自動化，所以我們的生產效率肯定會大大提高。我們還可以更好地跟蹤出現的故障，從而可以進行趨勢分析。而且因為我們採用了完全自動化的工作流程，我們的客戶也可以更快地得到答復，過去需要5天完成的定購，現在只需要3天或者4天就可以完成。所有這些都會降低我們的成本。"
在將VantagePoint Service Desk完全整合以後，Ede計畫將幫助台功能移植到所有遠端的"超級用戶"，利用HP
OpenView解決方案幫助他們解決故障--從而將從點到點的所有工作流程都整合到一起。
|
