| 專案經理
荷蘭司法部具有一家電子企業的典型特徵：三萬五千名職員，分佈在250多個辦公地點的150多個業務部門，運營費用約為34億5千萬歐元。
司法部最近被改組為五個部門。作為改組計畫的一部分，司法部建立了一個公共的管理部門--GBO，專門從事SAP環境的控制和管理。司法部15年來一直使用SAP系統，但是沒有採用任何專門的管理工具或者有效流程，這樣做的結果是整個環境的結構非常混亂，而且技術支援的難度和費用都很高。
控制一個SAP環境
SAP通常需要企業的所有部門都使用相同的系統和資料。這無疑為針對所有等級的業務採用相同的業務流程鋪平了道路。
業務需求
設計一個結構化的變更管理流程，從而方便地、可靠地控制和管理SAP環境。
一個成功的ERP實施計畫取決於相關流程的設計和部署情況，以及是否可以有效地規劃和管理所需的機構改組，讓所有部門都能有效地工作--這不僅僅是一個適當地安裝和配置軟體的問題。
定制SAP系統的過程非常簡單，介面也很友好，因此在實施過程中可以迅速地定制SAP，以反映客戶的需求。在荷蘭司法部有大量IT管理人員使用R/3應用。因此創建一個知識庫以存儲並提供關於怎樣改進和擴展他們的SAP R/3環境的最新資訊是這些IT管理人員日常工作的重要組成部分。SAP提供了大量關於怎樣改進SAP系統實施方案的資訊。結構化的變更管理流程對於區分這些變更的優先次序至關重要，從而使這些變更都可以起到真正有益的作用。
主要的挑戰
- 在固定的預算和期限之內完成高質量的實施
- 按照ITIL設計服務管理流程
- 管理為三萬五千名職員提供服務的整個網路環境
司法部最主要的需求是一個高質量的、穩定的實施方案，要求它可以為其三萬五千名職員提供可靠的、有效的服務。在這個專案中，首先需要考慮的是尋找一個合適的合作夥伴，要求這個合作夥伴具有按照ITIL定義服務管理流程所需的技術，並可以將這些客戶特有的流程轉變為幫助台解決方案。
司法部之所以決定採用惠普OpenView主要是基於下列因素：
- 惠普OpenView ITSM軟體是建立在ITIL模式基礎上的，因而是一個可以幫助實施與ITIL相容的流程的理想工具，而這已經成為司法部的公認標準。
GBO的專案經理表示："我不僅將ITSM視為一種有助於流程實施的工具，在 我們的環境中，我還將它看作是一個部署變更流程的重要起點。在評估完 ITIL流程之後，我們幾乎立刻就能夠開始部署ITSM。"
- ITSM的設計和構建採用了一種模組化的軟體模式，從而使客戶可以根據自己 的業務需求實施ITIL流程、幫助台、更改管理和服務級別管理。
- ITSM是VantagePoint產品系列中可以補充和整合惠普OpenView管理產品套件的眾多解決方案中的一種，專門用於滿足電子企業的需求。
Vosko IT服務B.V.通過他們在ITIL方面的知識、惠普OpenView ITSM使用方面的豐富經驗以及來自于Interprom的資源支援成了該專案理想的合作夥伴。
基礎設施
- 35000個用戶
- DEC Alpha伺服器
- Oracle資料庫
- SAP R/3環境
- 惠普OpenView ITSM
實施
在實施時遇到的主要挑戰包括： 基於經驗和能力進行設計和部署； 固定的預算和期限； 與客戶密切合作，以獲得客戶的認可，並提供適應客戶需求的解決方案； 司法部的SAP環境過去一直沒有得到有效的管理，也沒有採用任何合適的工具。ITSM可以幫助用戶在服務管理部門中部署基於ITIL的流程，從而提高實施速度，保持專案的順利實施。
ITSM可以用於繪製流程圖，幫助用戶瞭解流程的實際運行情況，並對流程進行詳細的設計和調整，這使管理人員不得不採取一種結構化的方式來滿足特定用戶的流程需求。採用這種統一的方式的結果是形成了一個強有力的平臺，用戶可以利用這個平臺以一種可控的、穩定的方式開發SAP環境。
IT管理的重點是速度和穩定性。基於ITIL模式的變更管理是一種可以萬無一失地確保穩定性的方法。整個專案在不到三個月內就全部完成，沒有超過規定的預算和期限，並且符合在在開始時制定的嚴格標準。
基於惠普OpenView的實施方案的優點
惠普OpenView非常便於安裝和使用。它的模組化方法使客戶可以選擇用於滿足某個特定業務需求的功能，並隨後加以實施，以滿足客戶對一個更加全面的管理解決方案的需求。
優勢
- 在ITSM中開發的、相容ITIL的流程的應用帶來了一個用於管理SAP R/3環境的可控架構。ITSM還可以根據ITIL定制SAP R/3。
- SAP R/3環境可以由GBO控制和管理。
- GBO的創立非常成功，他們還將負責將來的IT專案。
下一步
GBO已經證明了他們可以成功地控制SAP R/3環境，而且他們能夠開展大型的、複雜的項目。他們目前正在設計用於管理內聯網的工具和系統，以管理他們的內聯網。Vosko IT服務機構已經在惠普OpenView中找到了最合適的解決方案。
獲得的利益
- 惠普OpenView在ITSM中開發的、相容ITIL的流程的應用為有效管理SAP R/3環境提供了一個可控的架構。
- 該項目在預訂的期限和預算內順利完成。
- GBO已經成為一個可靠的業務部門。
惠普OpenView
惠普OpenView是全球最大的整合化IT管理解決方案供應商之一，可以為服務供應商、電子企業、大中型企業提供他們所需要的解決方案。惠普OpenView目前在全球超過12萬個多廠商的分散式計算環境中得到普遍的應用。
通過來自于惠普和全球一千多名合作夥伴的服務和支援，OpenView解決方案涵蓋了專業技術、聯網商機、培訓和最佳實踐等，從而可以在所有的主流平臺上實現成功的實施和持續的運行。
司法部
- 三萬五千名職員
- 運營費用約為34億5千萬歐元
- 150個業務部門
- 250個辦公地點
Vosko IT服務BV
- 成立於1998年。
- 致力於為IT服務管理提供完整的解決方案，以及為構建一個滿足客戶需求的支援系統提供強有力的背景支援。
- 可以提供一組統一的服務台管理、網路管理和系統管理解決方案，從而實現有效的IT服務管理。
- 是惠普OpenView授權的銅級合作夥伴
dbn服務平臺結合了多個領域的功能和特性：專用網路（QoS、安全性、冗餘性和可靠性）、公共網路（全球性和經濟有效性）、資訊管理（存儲、備份和恢復）、內容提供（媒體整理和多路廣播）以及運作和支援系統（以客戶為中心的配置、計費/報告和服務管理）。整合的結果是為將網路視為企業戰略組成部分的企業提供了一個理想的平臺。借助dbn
E-Business Service Platform，內容和應用平臺就好象是網路和"玻璃屋"基礎設施的一部分，從而保證了最高質量的內容管理和分佈。
力爭上游
dbn的目標之一是快速建立一流的網路，使dbn進入國內網路服務供應商的前列（前5％），這個目標要求公司密切關注客戶需求和競爭壓力。
客戶希望能夠在不進行大量跳轉的情況下實現高性能網路，但在連網世界裏，這兩個要求不那麼容易滿足。為滿足這些要求，dbn決定實現整個基礎設施的地區化。此舉無疑會使網路更加有效，因為這樣能減少路徑合併所帶外的過多的骨幹網流量。由於為每個地區添加了轉接對等連接，dbn的主體流量一般都限制在本地區內，最多有兩次跳轉。這樣能減少核心/轉接路由器的流量，使之能更好地完成自己的使命，即將流量傳送到網路的其他地區。這種設計的缺點是，如果流量確實是需要傳送到其他地區的，就增加了兩次跳轉（共四跳）。dbn認為這種方法能提高效率、可擴展性，而且能大大減少路徑合開的流量。另外，客戶也需要低延遲網路，以便應用和Internet訪問的運行速度與企業保持一致。dbn對自己能在其核心路由器之間提供85ms的延遲深感自豪。除增加獨立的多播網路外，dbn認為其網路設計和服務在業界是最為獨特的。
dbn堅信從頭設計的新網路將能夠滿足客戶的需求，提供其他競爭者無法匹敵的服務。
將豐富的經驗與一流的產品相結合
為實現這些目標，dbn需要有豐富經驗的高級人才。目前其雇員總數為85人，包括擁有UUNET、MCI、Sprint、IBM Global
Network、Savvis和Ascend Communications工作經驗的工程師。營銷副總裁Dina Toothman說："我們吸引了大量人才，借助他們的經驗，我們發展得相當迅速。"
部署速度的提高在很大程度上是由於網路的重新設計和構建。網路流量工程經理Dave Henderson說："我們靠的不是並購，因此能避免"並購網路綜合症"，並購需要進行大量整合。"
今天，dbn管理著由400多台網路設備、100多台工作站和50多台生產伺服器組成的複雜系統，同時支援50多種主要應用軟體。dbn向35個城市的38個POP（供應點）提供服務，其旗艦資料中心設在聖路易斯的公司總部。今年底，紐約和聖法蘭西斯科的兩家資料中心也將成立。第四家資料中心計畫在明年成立。dbn的網路服務包括面向專用骨幹網和Internet骨幹網的幀中繼、ATM和IP
over ATM。
網路管理
作為體系結構的一部分，dbn選擇HP OpenView作為其企業管理的標準產品。HP OpenView解決方案使dbn能主動管理其骨幹網和客戶服務，從而減少了停機時間。
Henderson補充說："HP OpenView企業管理解決方案套件提供了一種最佳解決方案，使我們能夠以適合自己的速度進行部署。它是一種絕好的基礎套裝軟體，因為有數百種產品都與之整合在一起，而且它為完全以客戶為中心夾管理IT運作提供了理想的平臺。"
另外，HP OpenView軟體還使dbn降低了平均修復時間（MTTR），使公司能提供具有競爭力的服務水平協議（SLA）。
dbn的首席技術官Tim Roberts說："dbn將基於服務質量的寬帶網功能與資訊技術的智慧特性進行了結合，因而能提供卓越的網路服務。我們目前正在擴展傳統的伺服器管理系統來支援我們的WAN服務和設備。以HP
OpenView解決方案為基礎建立統一的平臺使我們能夠快速發展並提高我們的競爭力。"
利用HP OpenView Network Node Manager的網路智慧特性，HP OpenView VantagePoint
Operations使dbn能主動管理其複雜網路，原因是它能為公司的工程師提供整個網路的統一視圖。一位元操作員可以看到來自網路設備、UNIX伺服器和Windows
NT伺服器的所有資訊，因為這些設備都直接與VantagePoint Operations相連。Ascend路由器/交換機管理軟體運行在獨立系統上，因為它需要Sun平臺。但是，Ascend更新了為中央VantagePoint
Operations消息記錄提供資訊的本地Network Node Manager圖，從而將所有消息回應集中在了一個地方。
HP OpenView Service Manager可管理dbn內部工程和運作部門的運作流程。ITSM Configuation
Manager允許在同一個位置存儲和跟蹤客戶機資訊。借助ITSM Help Desk Manager，Service Management
Center（SMC）人員可解決客戶的問題並將問題作為意外事件輸入到Help Desk應用軟體中。故障通知將被自動發送到相應的專家，他們的工作站上運行ITSM，通過彈出視窗接收通知。
故障通知也可通過VantagePoint Operations產生。當Vantage Point Operations發現問題或潛在問題時，問題將被報告給消息流覽器，然後在Help
Desk Manager中自動產生故障通知。故障通知產生後通常會接著產生變更命令，這些命令由Change Management模組管理。Problem
Manager模組將服務電話與各種問題聯繫起來，使SMC人員能查看性能趨勢，並進行調整，保證不斷提高客戶滿意度。利用ITSM可以在一個集中位置存儲和跟蹤客戶資訊，自動完成問題/變更過程，從而縮短回應時間，提高客戶服務水平。
HP OpenView VantagePoint Performance Agent能為管理員提供滿足SLA所需的性能資訊。
有保證的服務
HP OpenView大大加強了dbn管理資源和為客戶確保服務質量的能力。除HP OpenView向dbn客戶提供的優勢外，它還能降低dbn的內部支持成本。dbn預計，借助HP
OpenView，公司只需用其他方案所需的部分人員就能夠有效管理其複雜的電腦系統。 |
