| 客戶遇到的問題及挑戰
隨著中國加入WTO，海外航運公司大規模進入中國，國內航運市場狼煙四起。與此同時，國際航運市場的競爭也更加激烈，國際上知名的航運公司運用其先進的IT處理水平盤剝著中遠集運的原有市場。中遠集運認識到，IT水平正在成為決定公司經營與服務水平的決定力量。如果IT設施跟不上，就會使公司在國際競爭中處於不利地位。為降低業務運營成本，提高公司在國際上的核心競爭力，中遠集運就必須建立起快速及時、安全體貼的客戶服務體系，以及專業化、高水準IT管理系統。
由於其航線與業務遍佈全球很多國家，網路資料遍佈全球，中遠集運需要一個功能強大、集中統一的應用管理系統，來加強對全球各個營業網點的控制和管理。為此，2001年，中遠集運引進建立了一套全球關鍵業務系統--IRIS-2，這套全球資料中心設在上海外高橋保稅區，連接著分佈在全球286個分支機搆的網路設備，管理著從集裝箱訂倉到貨物交送的一系列業務生產流程。作為中遠集運資料管理的全球心臟，該系統是由18台Unix伺服器和32台NT伺服器、Cisco網路設備、HP
OpenView Family在內的幾十種不同品牌產品組成的。如此龐大規模的網路系統，要實現平穩高效運行，必須進行有效的全面管理。因此，中遠集運的IRIS-2業務系統也就存在著突發事件管理、網路管理、系統管理、性能管理、備份管理等諸多方面的IT管理需求。
量身定制解決方案
要實現這些管理目標，必須搭建一個統一的IT系統管理平臺，這需要有合適的IT廠商來實施。中遠集運在選擇合作廠商時，看到惠普公司不僅具有性能優越的軟硬體產品及在IT構建和管理方面的綜合解決方案，而且還具有強大的本地技術支持服務能力，以及在複雜專案管理方面的經驗和方法。因此，經過系列比較後選用惠普公司來負責其IT系統管理平臺的建設。
中遠集運的選擇無疑是正確的。作為全球IT基礎架構服務管理的領導者，惠普公司擁有全球最先進的IT服務管理（ITSM，IT Service
Management）方法。該方法由保障服務的交付、業務與IT戰略整合、服務規劃與管理、服務的開發與部署、服務的運作與維護等5大流程模組組成，滿足著企業對IT系統規劃、開發、實施到服務各個階段的管理要求。其中，這些大模組又包含諸多小模組。例如，IT日常運作模組就包括突發事件管理、運營管理、問題管理等模組。企業通過審核這些模組，能夠建立滿足核心業務發展需求的IT基礎架構，保障企業IT系統安全可靠地正常運行和快速修復，提高企業的核心競爭力。可以說，ITSM是保證企業IT架構永續運行的基礎和業務運行成功的關鍵。
正因為如此，惠普諮詢工程師在為中遠集運規劃IT系統管理體系時，主要參考了IT服務管理模型，並根據其系統現狀及未來管理目標，為其選擇了ITSM的突發事件管理、問題管理、配置管理和運營管理等功能模組，並用HP
OpenView解決方案來實現這些功能，搭建統一的IT系統管理平臺。依據具體實現手法不同，惠普把這些模組分成服務管理和運作管理兩個層面。其中，服務管理層主要通過HP
OpenView Service Desk實現對IT系統本身的管理；運作管理層通過不同的OpenView產品部件實現不同的管理功能。例如，HP
OpenView PerfView實現性能管理、Operations實現系統管理、Network Node Manager實現網路管理、OmnibackII實現備份/恢復管理等。在管理過程中，服務和運作這兩個管理層面緊密結合，統一地對伺服器、網路和應用系統等被管理物件進行管理，共同保障中遠集運IT管理系統的高效運行。
解決方案的應用
雖然HP OpenView解決方案中的各套件能對中遠集運IT系統的各方面實現全面管理，但多樣化的管理部件會為管理和操作帶來困難。因此，惠普諮詢顧問在實施IT管理系統時，特別注重多個管理系統的整合，以及對管理員的具體流程的設計。那麼，為中遠集運量身定做的HP
OpenView解決方案是如何對其IT系統進行管理的？
（一）在服務管理層的應用
作為中遠集運服務管理層的中樞，HP OpenView Service Desk解決方案是其IT部門和用戶進行聯繫的第一線，它把中遠集運的配置、意外、問題和變更等所有關鍵部件整合成統一的解決方案，集中進行全面的服務管理，滿足中遠集運相應的配置管理、突發事件管理和問題管理需求：
突發事件管理：突發事件是對中遠集運的服務管理造成干擾的重要因素，HP OpenView Service Desk與其他 OpenView
管理解決方案雙向整合，使事件能快速地報告到需要該資訊的各方，使各方以適當的優先順序對事件進行回應。它改變了以前通過電話或E-Mail進行溝通處理的方式，在全球網路任何一個地方發現問題，都可以直接訪問系統，將問題分類後由模組責任人直接處理。
問題管理：問題管理主要指品質管制。在突發事件來臨後，系統管理員會把這些問題進行歸檔，分配到不同的模組中，把內部資料庫和外部知識庫有機整合，通過分析重複發生的問題，找到問題的根源以及處理的模式，再遇到同樣問題時，就可以用同樣方法進行處理。它使中遠集運能夠發現基礎設施記憶體在的結構性問題，並得到及時修復。
配置管理：Service Desk能夠跟蹤和控制中遠集運的配置專案，為突發事件和問題等其他管理過程提供資訊，同時輕鬆訪問中遠集運的各類資訊，如服務合同、配置專案之間的關係以及與機構相關的資訊等。
通過HP OpenView Service Desk解決方案的實施，中遠集運建立了預防型而非反應型的服務管理平臺。突發事件一旦發生，就能準確地反應到服務管理平臺上，服務台配有正確的資訊和工具，在遇到困難之前就能儘快恢復服務，為中遠集運延長了網路正常運行時間，保障了全球服務工作的順利進行，提高了企業競爭力。
（二）在運作管理層的應用
在運作管理層，惠普採用HP ITO作為中遠集運整個系統的監控平臺，通過與Network Node Manager及其他SPI插件（Smart
Plug-In）的整合，滿足中遠集運相應的運營管理需求。在各個運作管理模組中，HP OpenView軟體不同的管理套件，實現著對各運營功能的管理：
性能管理：HP OpenView PerfView/MeasureWare Agent/GlancePlus管理軟體，對中遠集運IT系統中各類主機的性能進行監控，提供資源使用的資料，識別造成服務級降低的瓶頸。這不但有利於中遠集運優化資源，改進系統性能，還有利於預測和判斷現有系統是否能滿足未來需求，從而定制計畫和管理，以提供更好的服務。
系統管理：在中遠集運全球IT環境中，總會產生各方面的問題和故障，及時發現並處理這些問題和故障，是保障系統平穩運行的關鍵。惠普搭建的基於HP
OpenView Operations6.0軟體的集中的事件收集和管理平臺，用於監視和處理中遠集運所有Unix和NT伺服器產生的系統和應用消息，監控對應的資料庫和應用系統，並通過客戶化的範本監視其IRIS-2系統各元件的運行狀態。這樣，一旦系統出現故障就能及時報警，並自動採取措施排除故障，保證了中遠集運關鍵伺服器的可用性和可靠性，減少了管理資料的網路負荷，使中遠集運的系統資源得到有效管理。
備份管理：中遠集運的網路系統總有大量資料產生，保存資料也就更為關鍵。HP OpenView OmniBackII 使用方便和自動化操作，提供綜合備份及恢復管理，實現高度自動的資料保護。它幫助中遠集運
實現以下備份功能：對關鍵任務資料進行全面、可靠和全自動化的保護；最理想的可擴展性和靈活性，能方便快速地滿足不斷變化的需求；業界領先的及時備份功能，為中遠集運創造最高水準的業務運營持續性。OmniBackII因此成為中遠集運保存資料、集中管理的最佳工具。
網路管理：中遠集運網路遍佈全球，作為一個複雜的、分散式的網路結構，單靠人工進行管理，是很難瞭解整個網路系統配置、分佈及運行的。HP
OpenView Network Node Manager網路管理解決方案，可使中遠集運實現網路節點的管理。它以直觀圖形格式對網路設備和連接進行深入、簡潔的流覽；集中管理所有由IP編址的系統及網路設備；用圖形方式顯示所有的網路段和節點；自動檢測各個節點的狀態，用不同顏色標示各節點的當前狀態，使管理人員一目了然，及時發現問題節點和問題的嚴重性；自動搜索整個網路系統，自動生成網路拓撲，自動標示新增加的節點，及時發現非法節點。這些功能和特點保證了中遠集運網路的正常運行，簡化了管理操作，大大降低了運營成本。
客戶收益
用中遠集運資訊中心副主任郭勇的話說，"HP OpenView解決方案是特別好的管理軟體，購買好的系統後，關鍵是實施應用。以前用過其他廠商的系統，由於他們不能提供很好的支援，使系統沒有發揮應有的作用。而惠普工程師提供了很大的支援與服務，幫助我們制定了詳細的實施方案。使我們建立了統一的IT系統管理平臺，IT系統也因此達到最佳的高可靠性、高管理性、高安全性等目標。IT系統的不間斷運行，增強了我們的國際競爭力，使我們在國際競爭中立於不敗之地！"
由於中遠集運業務網路遍佈全球，其系統在全天24小時被全球用戶使用，所以對系統的可持續運行要求比較強。運用HP OpenView解決方案，中遠集運建立了統一管理全球業務的網路平臺，不管網路在全球哪個地方出現故障，OpenView都可以在第一時間把問題告訴操作人員，使他們最及時地發現及解決故障，保證系統全天24小時正常運行，中遠集運的系統管理也由被動監測變為主動，系統管理水平得到很大提高。
中遠集運擁有統一的IT系統管理平臺後，可以對遍佈全球的網路及業務體系進行集中有效的管理，通過對全球業務系統的有效監督與支援，使業務系統流程得到極大規範，大大降低了公司的業務運營成本，提高了公司的經營與服務水平。同時保障了中遠集運客戶的實際利益，使廣大用戶得到更好的服務質量。該系統管理平臺的建立，使中遠集運管理人員不再為監控各營業網點的網路運行而發愁，徹底提高了工作效率。HP
OpenView已經成為中遠集運管理全球網路離不開的工具，成為其開展業務的最有力最可靠的保障。
完善的服務
當然，中遠集運系統的成功運行，離不開惠普強有力的支援與服務。中遠集運資訊中心負責人說："以前接觸過很多廠商，他們對服務都不太重視，而惠普公司對服務方面的運作相當成功，從項目的計畫與實施，到管理與維護，惠普工程師給了我們很大幫助，他們對用戶非常負責，做事情有條有理。惠普的管理理念和操作方式，對我們有很大的啟發與幫助。"
在專案完成後，惠普派專人為中遠集運提供服務，幫助其解決運行中出現的問題，為其系統管理提供了可靠的保障和良好的應用環境。惠普公司堅持"以客戶為中心"的服務理念，使惠普技術具有人性化的色彩。正如中遠集運工程師認為的那樣，有了惠普的優質服務，有了HP
OpenView這位"好總管"，他們能對遍佈全球的營業網點進行集中有效的管理。他們對問題的判斷速度提高了，效率提高了，網路及業務有保障了。這樣，無序變成了有序，被動變成了主動，繁重變成了輕鬆。HP
OpenView正在為中遠集運的航運事業保駕護航，保障著中國航運巨輪駛向更加輝煌的明天！
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