| HP OpenView Service Desk是一種以綜合服務為基礎的全面服務管理解決方案。Service
Desk不僅吸取了ITIL最佳實踐經驗，還採用了模組化設計，借助它，各機構能夠實施世界級服務桌面，最終改善服務支援、服務供應和服務等級協定（SLA）的管理。
作為決心在當今市場上一爭高低的企業和服務提供商，必須為客戶提供個性化服務才能取得成功。如果只重視自身的基礎設施建設，是無法深入瞭解客戶實際感受的。
由於Service Desk與HP OpenView解決方案緊密集成在一起，因而能提供這種廣泛的洞察力。借助它，用戶能夠深入瞭解企業服務、基礎設施元素與服務接收方（客戶）之間的各種關係。如果想改善服務支援機構的整體可管理性，這一點是非常重要的。
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另外，如果採用了可擴展的靈活體系結構，機構就能夠容易地隨著需求的變化擴展Service Desk實施並對支援流程作相應的修改。
為提高投資回報，HP OpenView提供全套支援和服務。這些靈活、有效的客戶支援方案能夠對您的支援需求作出及時的回應。除保護您的投資外，HP
OpenView支援部門還能幫助您以24×7的方式在全球範圍內保持其價值。
新觀念：服務管理
目前，互聯網已經發展成為企業、客戶和IT最終用戶之間交流的核心元素，但是，人們一直沒有意識到，應該從客戶體驗角度管理提供的服務。在管理IT基礎設施及其元件時，必須考慮IT基礎設施與用戶之間的關係，並同時從端到端角度以及從自上而下和自下而上的角度進行管理。
以客戶為中心
這種服務管理的新觀念已得到快速認同。許多IT機構的重點都正在從基礎設施元素和技術轉向服務等級管理，即開始注重“內部服務廠商”模式。這種轉變使IT能夠與職能而非技術聯繫在一起，以便將相關服務推廣到業務線。發生這種轉變之後，企業對服務等級協定（SLA）的依賴程度升高。SLA用於在特殊服務和相關預算之間進行權衡。
服務管理要求，集成解決方案不但要注重IT基礎設施的運作管理和客戶管理，還要將這兩者有機地結合在一起。服務管理的最終目標是，使企業機構和服務提供商能夠成功地提供多種服務並認真管理客戶體驗。這種方法能夠彌補運作管理與HP
OpenView Service Desk提供的面向客戶理念之間的缺口。
HP OpenView提供世界級服務管理解決方案套件，能幫助您的機構成功地構築和管理與IT服務相關的核心業務和流程。借助HP
OpenView Service Desk，您的機構將能夠把關鍵服務供應和支援流程整合成統一工作流程，不僅如此，這一工作流程還能與其他HP
OpenView產品以及第三方網路和系統管理工具無縫集成。
這樣，您就能夠按照業界最佳實踐和業界領先的ITIL標準實現無與倫比的SLA和服務可管理性。
與客戶連接的最近鏈路
HP OpenView Service Desk解決方案不但能管理單個IT元件，還能管理提供IT服務的IT流程。在這些流程內，Service
Desk將作為與客戶連接的最近鏈路。
Service Desk提供詳細的業務服務定義，包括如下資訊：
- 服務使用了哪些IT元素
- 哪些客戶正在接受服務——支援等級、服務時間和成本
- 誰正在內部管理服務
- 誰正在支援服務
與此同時，Service Desk將作為保存以下各方間所有關係的中央存儲庫：
不僅如此，Service Desk還提供等級服務結構，用多層SLA功能清楚地說明高層業務服務與支援性運作管理服務（如資料庫管理服務）之間的關係。
服務等級管理中的下一步
HP OpenView Service Desk正在執行服務等級管理的下一步，即提供新的HP OpenView集成功能，使您的機構能夠更好地控制服務管理功能。
目前，任何其他廠商都無法提供這種功能。而HP OpenView則決心為您提供能夠降低服務等級管理複雜度的全新實用解決方案。
與HP OpenView Internet Services Manager 4.0集成與HP OpenView Internet
Services Manager 4.0集成後，您將能夠：
- 將Service Desk服務資料下載到HP OpenView Internet Services Manager，包括客戶資料和服務資料；
- 為HP OpenView Internet Services Manager制訂服務等級 目標（SLO）定義；
查看服務狀態（與HP OpenView Service
Navigator連接）
由於與HP OpenView Service Navigator直接連接，因而能夠在Service Desk中即時顯示服務狀態。借助這些顯示，您將能夠：
- 在自己關心的Service Desk業務或運作服務過程，例如電子郵件服務或桌面服務中查看服務狀態；
- 立即評估Service Navigator管理和傳播的服務的基礎設施元件的狀態
滿足多種平臺和擴展要求
推出HP OpenView Service Desk 4.5之後，將產生一個新的平臺王國。Service Desk 4.5提供純JavaTM應用伺服器軟體，除已經支援的WindowsR
2000和Windows NTR平臺外，還能在HP-UX和Solaris上運行。
這種靈活性使多種作業系統都能滿足大企業和服務提供商的要求。由於支援多種應用伺服器OS，因此，您可以在機構的標準平臺上部署Service
Desk。
快速產生價值
Service Desk提供以業界最佳實踐為基礎的標準綜合服務桌面解決方案，由於能夠在支援環境發生變化時對應用進行修改，因而能得到快速推廣。
易於使用和靈活性是Service Desk體系結構的核心要素。它提供與Microsoft Outlook外觀相似的直觀用戶介面。由於這種介面能夠以可識別格式提供直接資訊，因而大大降低了最終用戶培訓要求。
由於應用不但能聯機部署、聯機升級，還易於配置，因而能降低管理成本，縮短推廣Service Desk所需的時間，最終使其價值得到進一步提高。
極高的靈活性
- 可定制的最佳實踐模板
Service Desk的設置和配置功能是一種寶貴的資源。這個功能基於HP OpenView在IT服務管理方面的經驗。最佳實踐和流程都已總結在Service
Desk內的模板中，借助其中的豐富資料，Service Desk很快就能部署完畢。
借助Service Desk，無需關閉應用伺服器就能即時定制表格、視圖和欄位。通過這些功能，您的機構將能夠及時滿足不斷變化的企業要求，並最終改變自己的IT管理要求。
- 輸出和輸入服務桌面配置
為Service Desk應用添加的一項異常重要的功能是，將視圖、表格、業務規則和各種行動從測試或開發環境輸出和輸入到生產環境中。由於這種功能能夠縮短新表格、欄位和業務邏輯的發佈時間，因此，在設計和修改應用時，能夠大大減少管理工作量。
- 在規則中使用變數
HP OpenView Service Desk 4.0推出了用戶介面規則。在Service Desk 4.5中，為了能夠按照資料庫或UI規則中使用的欄位動態處理規則，由添加了在規則定義中規定變數的功能。用戶可以用另一個欄位的值填寫專案（如服務電話或意外）中的欄位。
- 工作流
為滿足實現自動支援管理和服務等級管理流程的要求，Service Desk 4.5進一步擴展了工作流功能。借助這些功能，Service
Desk能夠保證，服務等級正得到滿足，而且相關任務正在正確執行。
另外，借助以下功能，它還能防止出現意外錯誤，並提高整個IT機構的效率：
- 為工作組提供多份日曆
- 加強工作順序之間的關聯
- 防止在工作順序打開的時候專案關閉
提高幫助桌面分析家的效率
對幫助桌面分析家來講，應用的可用性和漫遊速度非常重要。Service Desk 4.5不但能同時滿足這兩個要求，還能通過Explorer（或樹型）漫遊提供快速深究功能，從而進一步增強以前本已十分強大的使用功能。這個功能可縮短獲得結果所需的時間。
Service Desk能夠為以下各方提供這種漫遊功能；
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