ITIL 強力護持 CIO 戰力驟增

ITIL為實現IT與商業同步的絕佳途徑

回溯以往，企業 IT 環境堪稱單純，主要係以前台的 PC 或終端機、後台的大型主機所構成， IT 人員的責任，便是力求前後台之間連結無虞，如此而已。在此前提下， IT 人員僅需關切主機、資料庫等元件的效能及穩定性，無需知悉這些元件給誰用、何時用、如何用，亦即只要扮演好「技術支援」的救火隊角色，似乎就足以彰顯 IT 管理的價值。

然而，現今企業 IT 環境已產生劇變，伴隨網際網路、 Web 服務、應用系統等多樣化元件充斥其間，且諸多元件已直接涉及營運層面，在在促使 IT 管理朝「企業營運服務」境界推移，連帶致使 IT 解決方案脫離原先的技術導向；因此， IT 人員不能僅偏安於救火隊角色，而應化被動為主動，進一步主導商業流程的運行，為企業 IT 、 Business 之間挹注最佳同步化綜效。

IT 不再是幫忙使用者救火的支援工具，而應轉化為服務，成為實現業務價值的最佳舵手，身為企業 IT 人員的你，是否已練就了必要的刀法或心法，來迎接這場嶄新變局？

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IT服務心法

何謂ITIL？

»	ITIL成為企業CIO必修之顯學

»	導入ITIL刻不容緩

»	惠普祭出ITIL專班訓練特惠方案

IT 服務心法

以　前		未　來
把使用者當做麻煩製造者		把使用者當顧客，以客為尊
只關切內部運作		多看看別人怎麼做
著重資訊技術的培養		多關心服務流程，培養傾聽技巧及客戶關係
遵守那些約定俗成的流程		多關心服務流程，培養傾聽技巧及客戶關係
對於客戶需求，盡力就好		讓服務品質可被衡量，貢獻可被認可
盡量內部自行開發solutions		取得成本與品質的平衡，選擇性外包
只重個別功能面，造成缺乏整合的資訊孤島		取得成本與品質的平衡，選擇性外包
被動地救火員式管理		主動地計畫型管理
自許為「基礎架構維運管理者」		自許為「服務管理者」

何謂 ITIL ？

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 為一套用於規範資訊技術服務管理的公開式架構，起源於 1980 年代的英國，當時該國政府為求擬定一套標準化 IT 管理流程，故指派國家電腦局（ CCTA ）為專責單位，將當時各機關所使用之管理知識加以綜整，並參酌業界 IT 管理最佳實務（ Best Practice ）持續更新，遂逐漸發展為全球通用的管理標準。

在 2001 年，英國國家標準委員會於「 IT 服務管理論壇」（ itSMF ）發表，以 ITIL 為核心的英國國家標準 BS15000 於焉誕生。

時至今日，全世界已有眾多組織與機構，皆依循 ITIL 流程以提昇資訊技術服務效率，而資訊技術服務管理（ IT Service Management ； ITSM ）便是以 ITIL 為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的 IT 管理法則，提供 IT 服務管理的標準化程序及方法，俾使 IT 資源以發揮最大效能。

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ITIL成為企業CIO必修之顯學



	HP科技與服務事業群顧客服務事業處總經理陳宗弘

眾所周知，企業 IT 管理一直以來似已流於「頭痛醫頭、腳痛醫腳」窘境，意欲使之導入「企業營運服務」正軌，必然應顛覆以往漫無章法的陋象，故類似於 ISO 的「標準化」精神，便成為企業 CIO 入門課題，而已發展成為舉世適用的 IT 管理準則－ ITIL （ IT 基礎架構庫），更是箇中顯學。

深究 ITIL 奧妙之處，即是力求 IT 的標準化，讓 IT 服務可被轉換為許多模組，繼而使 CIO 或 IT 經理人得秉持著量測標準，求得每段模組所需投入的資源、預期產出的報酬率等答案，以善盡 IT 評估及管理之責。而善用 ITIL 架構之後，不僅易於求得 IT 管理效率之提昇、 IT 維運成本之撙節，同時能受惠於標準化的大原則，讓 IT 錯誤率降至最低，且一併降低 IT 訓練門檻。

國際知名的 IDC 機構進行統計，在遵循 ITIL 流程之後，企業 IT 人員生產力可望提昇 53% 、效率可望提昇 26% ，資訊系統 Downtime 則將因而縮減 31% ，整體 ROI 更高達 1296% ，相當令人驚艷。

值得一提的，綜觀 ITIL 學理，PPT（ people 、 processes 及 technology ）堪稱圍繞 IT 服務主軸的經典用語，連帶成為治癒 CIO 頭痛之症的靈丹妙藥，怎麼說呢？以往 IT 管理的最大盲點，便在於眾人都僅著眼工具或基礎架構等技術元素，一旦眼見 IT 未能如願對業務產生助力，便將矛頭指向 IT 技術，殊不知 IT 管理與商業價值彼此間的落差，技術層面充其量佔 15%比重，其餘的 85% ，則端視流程、人員及企業文化而定，但這些關鍵因素猶如冰山一般不見天日，使IT人員一再因技術等枝微末節問題而成為眾矢之的。

惟導入ITIL流程及架構後，CIO 便可透過其對商業流程的良好定義與設計、且持續改進，輔以對IT維運相關角色及責任的管理、與人員技能的提昇，同時引導建立一個重視 IT 的企業文化，最終將原本深不可測的 IT 問題，從冰山挖掘出來，然後徹底改造。

ITIL 何德何能將 IT 陳年病痛一舉治癒？最主要的，其迄今已累積達八本相關著作，當中最具關鍵性的兩本，即在於象徵日常維運的「服務支援」、訴諸實際交付執行運作的「服務執行」等核心元件，前者係由服務櫃台 (Service Desk)、意外管理 (Incident Management) 、問題管理 (Problem Management) 、組態管理 (Configuration Management)、異動管理 (Change Management) 與上線管理 (Release Management) 所組成，後者則涵括服務層管理 (Service Level Management)、IT 服務連續管理 (IT Service Continuity Management)、IT 服務的財務管理 (Financial Management for IT Services)、可用性的管理 (Availability Management)、容量管理 (Capacity Management)；二大核心所應運而生的各項精髓，就好比一套套必殺秘技般，足以協助 CIO 練就一身駕馭商業流程的心法及刀法，招招直擊現存的 IT 管理弊病。

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導入ITIL刻不容緩

發展至今， ITIL 連同以其為核心的 BS15000 ，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮，甚至將 ITIL 視為檢視供應商、委外服務承包商夠格與否的關鍵指標。

基於商業考量，包括中國、印度等國家，都興起爭取參與 ITIL 或 BS15000 認證的風潮，因為這些國家多數企業或 IT 人員皆知，一旦擁有 ITIL 證照傍身，就象徵了千錘百煉的接單實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。

至於台灣產業，儘管對於技術導向轉為服務導向的大勢所趨，早有一定的認知與定見，但多將著眼點置於的 BS15000 下一步，也就是由 BS15000 基礎所延展而來的 ISO20000 新標準，一旦 ISO20000 規範猶未出爐，就不傾向急於導入 ITIL 或 ITSM 。

殊不知，許多產業正面臨微利化的嚴苛考驗，橫亙在前的競爭態勢，只會一天比一天激烈，在此前提下，台灣企業若以「靜待 ISO20000 」來麻痺自我，不思索以 ITIL 流程提昇競爭力，則日後在中、印企業手上吃到敗仗的機率，恐將大大提昇。

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惠普祭出ITIL專班訓練特惠方案

HP 不但是 ITIL 的原始贊助者，更是 ITIL 的有力執行者。有鑑於企業 IT 服務管理的需求勢將與日俱增，故 HP 惠普科技早在四年多以前即推動 ITIL 及 ITSM ，並開始由 ITIL 教材的中文化詮釋著手，在台啟動教育訓練課程，同時隨課搭配 EXIN 認證服務。

相較於後續如雨後春筍般跟進的業者，惠普 ITIL Essential Foundations 是少數自行開發教材者，也是唯一搭配國際性認證服務的 ITIL 教育體系；據 HP 惠普公司科技與服務事業群顧客服務事業處總經理陳宗弘表示，該公司手中擁有業界最能實現 ITIL 的利器－ OpenView ，亦具備堅強的諮詢顧問團隊，故能在累積豐沛的實戰經驗之餘，將最佳實務（ Best Practice ）加入教材中，此即為惠普 ITIL 教材的一大賣點。

另外，惠普搭配課程推出獨一無二的模擬遊戲 (Simulation game) 藉由一個營利事業環境的模擬，讓學員感受到，當面臨各種經營狀況時，資訊部門與其客戶或使用者間的服務問題，據以瞭解明顯或隱藏的資訊部門問題、並設計適切的解決方案。

如今，惠普以 ITIL 專班教育訓練（以 16 人為上限）及 ITIL foundation exam 為核心，另搭配近似於企業靈活度健康檢查服務，組裝為一套完整性促銷專案；原價 NT$55 萬元的套餐內容，特惠價僅訂為 NT$36 萬元。對此 HP 表示，正所謂萬事起頭難，當 IT 人員上完 ITIL 課程並取得相關證照後，回到所屬企業後，不見得立即就能催生出 IT 服務管理的偉大創意，值此時刻，若能搭配惠普「 1 天實地訪談及收集資料」、「 2 到 3 天分析資料」及「 0.5 天分析結果陳述暨最佳實務分享」等配套服務，將協助 IT 人員能夠學以致用，快速部署 ITIL 服務架構。

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